가상의 실성^[1]

조지나(Georgina)는 서둘러서 사무실로 돌아가지 않는다. 스위스 제네바에서 금융 서비스 직종에서 일하는 37살의 그녀는 지난해 대부분을 집에서 일했다. 그래서 그녀는 출퇴근을 하지 않아도 됐고, 트레이닝 바지를 입은 채로 일했고, 자신이 임신한 것과 관련해서 어색한 대화를 피할 수도 있었다. 그녀는 현재 출산 휴가 중이지만, 다른 동료들은 하나둘씩 사무실로 복귀하고 있다. 그렇지만 모두가 만나는 회의는 여전히 줌(Zoom)을 통해서 이뤄진다. 사무실에 출근한 동료들도 각자의 책상에서 줌에 접속하기 때문에, 집에서 일하는 사람들도 배제되었다고 느끼지 않는다. 그러나 조지나는 걱정이 된다. (코로나19로 인한) 규제가 점차 완화되고 사람들이 판데믹 이전의 업무 방식으로 빠르게 복귀하면, 집에서 일하는 것이 다시 한번 예외적인 상황이 될 것이라고 말이다.

코로나19가 퍼지고 세계 각국이 봉쇄 조치를 취하는 상황에서, 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)나 (이제는 거의 동사가 되었을 정도로 매우 널리 쓰이고 있는) 줌과 같은 화상 회의 플랫폼이 있었기에 사람들은 원격 근무를 할 수 있었다. 한때는 직원들이 집에서 일하기 위해서 허가를 받아야 했다면, 지금은 사무실에 가기 위해서 허가를 받아야 한다. 요가 클래스에서부터 진료 예약에 이르기까지, 한때는 전부 직접 만나서 해야 했던 일들이 모두 온라인으로 전환되었다. 줌의 화상 회의에 참여하는 일일 이용자 수는 2019년 12월 말에는 기껏해야 1000만 명 정도에 불과했지만, 4개월 뒤에는 3억 명 이상으로 급증했다.

이러한 변화는 지구에는 좋은 영향을 끼쳤다. 사람이 이동하는 것과 장비를 이용하는 것을 고려하면, 화상 회의는 대면 회의에 필요한 에너지의 10분의 1도 사용하지 않는다. 정신 건강이나 동료들과의 관계 측면에서 사람들에 대한 혜택이 있는지는 불분명하다. 어떤 사람들은 화면을 통해서 상호 교류하는 것을 즐기게 되었지만, 어떤 사람들은 동료들이 음소거(mute) 버튼을 제대로 사용하지 못하는 것 때문에 지쳐 버렸다. 그러나 하버드 경영대학원의 체달 닐리(Tsedal Neeley) 교수는 사람들이 어떻게 느끼든 간에 가상 업무는 우리 생활의 일부가 되었다고 말한다. 다만, 좋은 부분은 유지하고 나쁜 부분에 대해서는 해결책을 찾는 것이 중요하다고 말한다.

판데믹 속에서 1년을 보낸 지금, 많은 사람들이 줌 피로감 때문에 고통을 받고 있다. 스탠퍼드대학교에서 발표한 새로운 연구는 그 이면에 숨은 과학을 설명하고 있다. 화상 통화의 첫 번째 문제점은 사람들이 자신의 동료들을 정면으로 바라봐야 한다는 것이다. 노트북에서 줌의 기본 설정으로 다른 사람과 이야기를 하면, 두 사람이 마치 50센티미터 떨어져서 마주 보고 있는 것처럼 얼굴이 크게 나타난다. 그렇게 서로의 얼굴이 가까워지면 인간의 두뇌는 주먹을 날리거나 아니면 키스를 하거나 둘 중에 하나를 예상하도록 설계되어 있다. 끊임없이 서로의 눈을 마주 봐야 하는 이러한 상황은 오히려 더욱 스트레스를 받게 만든다. 대면 회의에서는 서로의 시선을 고정하는 일이 거의 없다. 오직 화상 회의에서만 참석자들이 화면을 끊임없이 응시하고, 그러면서도 왜 모든 사람들이 자신을 바라보는 것처럼 느껴지는지에 대해서 의아함을 느낀다. 스탠퍼드대학교 가상인간상호작용연구소(Virtual Human Interaction Lab)의 소장이자 위 연구의 주저자인 제러미 베일린슨(Jeremy Bailenson)은 (이러한 현실을) 동료들이 가득한 엘리베이터 안에서 서로의 시선을 피하는 것이 금지된 상황에 비유한다.

 

연결 상태 불량

또한 화상 회의에는 커뮤니케이션에서 중요한 요소 중의 하나인 비언어적인 의사소통이 제거되어 있다. 대면 회의에서라면 비언어적인 신호를 자연스럽게 보낼 수 있지만, 화상 회의에서는 그렇게 하려면 적극적으로 고개를 끄덕여야 한다. 참으로 피곤한 일이다. 현실에서는 자신의 발표가 길게 늘어지면 동료들이 꼼지락거리는 걸 볼 수 있지만, 온라인에서는 잘 보이지 않는다. 화상 회의에서는 사람들이 대면 회의에서보다 15퍼센트 더 크게 말하는데, 이 때문에 사람들은 쉽게 지친다. 인터넷 연결이 원활하지 않을 때면 전송 지연이 흔하게 발생하는데, 이는 의사소통을 더욱 힘들게 만드는 부분이다. 불과 1.2초의 차이만 나더라도 사람들이 주의를 덜 기울이고 있고, 덜 우호적이며, 좀 더 불성실한 것처럼 보이게 만든다.

옥스퍼드대학교 사이드경영대학원에서 협상 분야를 가르치는 폴 피셔(Paul Fisher)는 이러한 사교적 신호 없이는 신뢰를 구축하기 힘들다고 말한다. 피셔 교수는 최근 가상 커뮤니케이션에 대한 과목을 하나 개설했다. (온라인 환경에서는) 이메일에 대한 답장이 늦고 화상 회의에서 옆쪽을 흘끗 쳐다볼 때마다 의심이 생겨난다. 피셔 교수는 가상으로 협상을 하면 “교착 상태에 이를 가능성이 더욱 높다”고 말하는데, 서로 상대방의 감정을 이해하려고 애쓰지만 불만스러움만 커지기 때문이라고 한다.

화상 회의에서는 또한 자신의 이미지를 일관되게 만들기 위해서 노력하게 된다. 2020년 6월 워싱턴대학교의 가브리엘 펀드(Gabrielle Pfund)는 여성들을 상대로 설문 조사를 실시했다. 그녀가 여성으로만 한정해서 조사를 진행한 이유는, 남성보다는 여성들이 자신의 신체 이미지에 대한 문제들을 더 자주 언급하는 경향이 있기 때문이다. 그 결과 응답자들은 화상 통화를 하는 시간의 평균 40퍼센트를 자기 자신의 얼굴을 보는 데 사용한다고 답했다. 자신의 얼굴에 있는 주름과 부은 눈을 계속해서 꼼꼼히 살펴봐야 한다는 것은 자존감을 키우는 데는 좋지 않다.

가상 회의는 다른 측면에서도 여성들에게는 나름의 유불리가 있는 것으로 판명되었다. 공학 및 기술 분야에서 일하는 여성들을 대상으로 진행한 어느 조사에서는, 응답자의 거의 3분의 1이 대면 회의에서보다는 화상 회의에서 다른 사람의 이야기를 듣는 경우가 많고, 다른 사람이 자신의 이야기를 중간에 끊기도 하고, 자신의 발언이 아예 무시되는 경우가 더욱 빈번하다고 말했다. 그러나 가상 회의는 또한 여성들을 성가신 비판으로부터 자유롭게 해준다. 대형 컨설팅업체의 고위직에 있는 바비(Bobbi)는 자기 스스로를 “자그맣다”고 말할 정도로 체구가 작다. 그녀는 이제 회의에서 더 이상 자신의 외모에 대해서 평가받지 않아도 된다. 조지타운대학교의 언어학 교수인 데보라 태넌(Deborah Tannen)은 가상 회의에서는 옷을 어떻게 입을지 더 이상 걱정하지 않아도 된다고 말한다. “치마가 길든 짧든 신경 쓸 필요가 없습니다.”

일부 고용주들에게는 놀라운 소식일 수도 있지만, 지난해의 결과를 보면, 많은 사람들이 이제 막 잠에서 깨어났을 때 더 열심히 일을 한다는 것을 알 수 있었다. 하버드 경영대학원이 2만 1500곳의 기업들에서 일하는 300만 명의 직원들을 대상으로 수행해서 지난 9월에 발표한 연구에 의하면, 그들은 판데믹이 닥쳐서 온라인으로 업무를 하기 시작했을 때 더 많은 시간을 일했고, 더 많은 이메일을 처리했으며(아래 표 참조), 더 많은 회의에 참석했다(다만, 회의 참석 여부는 생산성 판단에 있어서는 명확하지 않은 기준이다).

이런 사실 때문에 앞으로는 직원들이 재택근무를 요청했을 때 관리자들이 이를 불허하기가 더욱 어려워질 것이다. 마이크로소프트 365(Microsoft 365) 사업을 이끌고 있는 제러드 스파타로(Jared Spataro)는 이렇게 말한다. “지난해 3월에 들었던 가장 커다란 의문 중 하나는 뭐냐 하면, 사람들이 하루 종일 넷플릭스나 보게 되지는 않을까 하는 것이었습니다.” 그러나 사람들은 그러지 않는 것으로 보인다.

가상 업무는 여러 장점을 갖고 있다. 화상 통화를 하면 모든 사람들이 무작위로 배열된 정사각형 안에서 동일한 크기로 보인다. 즉, 특정한 형태의 민주주의가 구현된 것이다. 테이블의 상석이나 상사의 바로 옆자리처럼, 어느 자리에 앉느냐에 따라서 지위가 드러나는 일이 사라진다. 시차와 관계없이 전 세계 어디에 있는 직원들이라도 대규모 회의에서 상사의 발언을 직접 들을 수 있으며, 먼 거리에 떨어진 동료들과도 협업할 수 있다.

일부에서는 가정과 직장의 경계가 모호해진 것에 대해서 불편함을 느끼는 이들도 있지만, 동료들이 서로를 더욱 잘 알아 가는 데에도 도움이 되고 있다. 마이크로소프트의 조사에 따르면, 5명 중 1명은 이번 판데믹 기간 동안 온라인으로 동료의 반려동물이나 가족을 만났다고 한다. 그러면서 동료애가 싹트게 된다. 같은 조사에 의하면, 6명 중 1명은 봉쇄 조치의 스트레스로 피해를 입은 동료들과 함께 눈물을 흘렸다고 한다. 미국의 통신 그룹인 버라이존커뮤니케이션스(Verizon Communications)가 소유한 화상 회의 서비스인 블루진스(BlueJeans)의 크리슈 라마크리슈난(Krish Ramakrishnan)은 이렇게 말한다. “예전에는 일터에서의 인격과 가정에서의 인격이 따로 있었지만, 판데믹 기간에는 그런 인격이 하나만 있었습니다.”

미국 유타에서 방사선 전문의로 일하는 셰리 왕(Sherry S. Wang)을 예로 들어 보자. 그곳 지역 병원의 어느 의사는 방사선 스캔에 대해서 그녀에게 의견을 묻곤 했는데, 이를 위해서는 코로나19 이전 같았으면 그녀의 진료실에 직접 들러야만 했다. 이제 그녀는 집에서 일하기 때문에, 그 의사는 스카이프(Skype)로 통화를 한다. 그 전까지 그녀는 그의 사무실이나 그곳을 가득 채운 잡동사니들을 한 번도 본 일이 없었다. 그녀는 이렇게 말한다. “이제 그를 좀 더 잘 알게 된 것 같아요.”

 

WFH SMH FML^[2]

다른 측면은 그리 매력적이지 않다. 런던에서 일하는 변호사인 모라그 오필리(Morag Ofili)는 지난해 직업을 바꿨다. 새로운 친구들과 온라인에서 함께 음주를 한다는 것이 처음에는 재미있다고 생각했다. 그러나 오필리는 화상 통화로 낯선 사람들과 어울린다는 것이 어색하며, 펍(pub)이 가진 ‘에너지’가 없다는 걸 금세 깨달았다. “결국, 저는 방 안에 혼자 있는 거잖아요.” 그녀의 말이다.

좋든 나쁘든 간에, 온라인 회의와 대면 회의를 결합한 모델은 판데믹의 여파가 지속되는 한 불가피해 보인다. PWC가 2020년 말에 실시한 여론 조사에서는 고용주의 80퍼센트 이상이 원격 근무가 성공적이었다고 생각하고 있었다. 임원들의 약 70퍼센트는 온라인 협업 도구에 대한 투자를 늘리려고 계획하고 있다. 또한 약 65퍼센트는 가상 인력을 담당하기 위한 관리자들을 교육하기 위해서 투자할 계획이다.

앞으로의 몇 개월은 원격 근무가 가진 최악의 국면을 피하기 위한 방법을 찾아내기 위한 시간이 될 것이다. 줌의 최고정보책임자(CIO)인 해리 모슬리(Harry Moseley)는 출퇴근을 하는 대신에 하루에 두 차례 자신의 강아지를 산책시킨다. 그는 이동 중이거나 잘 아는 동료들과 짧게 이야기할 때는 음성 통화만 한다. 하루 여덟 시간 넘게 논스톱 화상 회의를 하면 사용자의 엉덩이를 아프게 하고 지치게 만든다.

재택근무가 본격화한 지 1년이 지난 지금, 31개국에서 설문 조사에 응한 노동자들의 40퍼센트 이상이 프린터와 같은 사무용 필수품이 여전히 갖춰지지 않은 상태라고 말했다. 10명 중 1명은 인터넷도 제대로 연결되어 있지 않았다. 관리자들은 직원들의 참여를 독려하기 위해서 상상력을 발휘하고 있다. 커트니 호네(Courtney Hohne)는 구글의 모기업인 알파벳의 비밀스러운 계열사인 엑스(X)의 커뮤니케이션 책임자이다. 그녀는 솔직하면서도 격의 없는 대화를 시작하기 위해서 직원들에게 가벼운 주제의 카드 퀴즈를 내곤 한다. 퀴즈의 질문은 “당신이 했던 말입니다”에서부터 “이곳에 있으면 무슨 일이 진행되고 있는지 전혀 알지 못합니다”처럼 다양하다. 물론 상당히 어색하기는 하겠지만, 그래도 이런 활동을 통해서 직원들은 서로 유대감을 쌓을 수 있다.

기술을 보다 정교하게 활용하면 가상 근무 환경이 더욱 개선될 것이다. 지난해 온라인 전환으로 떠밀렸던 많은 기업들은 온갖 분야에서 서둘러서 화상 회의를 활용해야 했다. 그러나 어떤 도구들은 다른 방식의 업무에서 더욱 효과를 발휘하기도 한다. 판데믹이 시작되기 오래전부터 여성들의 원격 근무를 장려하는 활동을 해온 단체인 린인(LeanIn.Org)^[3]의 팀원들은 구글 문서(Google Docs)를 공유하며 일을 한다. 이런 방식은 ‘비동기(asynchronous) 방식^[4]의 업무’를 가능하게 해주기 때문에, 팀원들은 협업을 하지만 각자 편한 시간에 일하게 된다. 회의는 잼보드(Jamboard)라는 가상의 화이트보드를 활용해서 아무 말이 필요하지 않은 브레인스토밍을 하면서 시작된다. 이 단체의 대표인 레이첼 토머스(Rachel Thomas)는 생각이 빠른 사람과 천천히 생각하는 사람, 말을 통해서 배우는 사람과 시각적으로 배우는 사람, 내향적인 사람과 외향적인 사람 등 다양한 사람들을 끌어들이기 위해 다양한 방식으로 의사소통을 하려고 한다.

이런 서비스를 만드는 업체들도 제품의 기능과 품질을 개선하기 위해서 노력하고 있다. ‘무형의 근무일’에 나름의 체계를 부여하기 위해 마이크로소프트 팀즈는 ‘가상의 출퇴근’이라는 개념을 도입해서, 사용자들이 그날 완료해야 하는 일에 대해 스스로에게 질문을 던지며 시작할 수 있게 돕고 있다. 블루진스는 현재 원격 근무 인력들 사이에서 급속히 퍼지고 있는 ‘포모(fomo)’^[5] 현상을 이겨 내기 위해, 화상 통화에서 중요한 순간을 강조하고 녹화해서 다른 사람들이 나중에 볼 수 있게끔 하고 있다. 줌 사용자들은 새로운 필터로 유니콘 뿔을 추가하는 등 분위기를 밝게 만들 수 있다. 줌은 또한 프라이버시와 관련한 우려를 누그러트리기 위해 엔드 투 엔드(end-to-end) 암호화^[6] 기능을 선택할 수 있게 만들었다.

기술은 재택근무를 지속하기로 결정한 사람들이 더욱 소속감을 느낄 수 있게끔 도와줄 것이다. 회의실용 기능인 줌 룸스(Zoom Rooms)는 ‘스마트 갤러리’ 도구와 함께 업그레이드되고 있다. 여기에서는 카메라가 실제 회의에 참석한 사람들의 얼굴을 감지해서, 가상으로 합류한 사람들의 얼굴과 나란히 화면에 보여 준다.

이런 미래는 조금은 외롭고 피곤하게 들릴 수도 있다. 그러나 비영리 단체인 캐털리스트(Catalyst)에서 일하면서 이번 판데믹 이전부터 원격 근무를 했던 타라 판 봄멜(Tara Van Bommel)과 같은 사람들은 상황이 달라질 거라고 말한다. 판 봄멜은 “우리도 하루 일과가 끝나면 밖에 나가서 친구들을 만난다”고 말한다. 일 이외의 나머지 활동이 오프라인으로 전환된다면, 줌으로 일하는 것이 덜 피곤하게 느껴질 것이다.